Les pertes d’emplois liées à l’IA ont commencé : les centres d’appels en première ligne

L’intelligence artificielle commence à peser de manière visible sur le marché du travail. C’est ce qui ressort d’une nouvelle étude de Goldman Sachs consacrée aux économies développées. La banque observe que les secteurs fortement exposés à l’automatisation par l’IA affichent, depuis le second semestre 2022, un net ralentissement de la croissance de l’emploi.

Les centres d’appels, les éditeurs de logiciels, les cabinets de conseil en management et les services publicitaires se distinguent particulièrement. Dans plusieurs pays développés, l’emploi y est désormais nettement inférieur à sa tendance historique.

Les centres d’appels en première ligne

Les centres d’appels en sont l’exemple le plus frappant. Selon Goldman Sachs, l’emploi dans ce secteur aux États-Unis se situe 39 % sous sa tendance. L’écart atteint 33 % au Canada et 27 % en Allemagne.

Ces chiffres montrent que l’IA n’est plus seulement une menace théorique pour l’emploi. Dans les secteurs où la technologie est déjà concrètement utilisable, comme le service client, le traitement de texte, le support logiciel ou l’analyse simple, son impact commence désormais à apparaître dans les données.

Cela ne signifie pas pour autant que l’IA bouleverse déjà l’ensemble du marché du travail. Goldman Sachs souligne au contraire que la pression reste pour l’instant concentrée sur un groupe relativement restreint de secteurs et de fonctions.

Les profils débutants sont plus vulnérables

Un point ressort nettement : les débutants semblent les plus touchés. Goldman Sachs a analysé la croissance de l’emploi dans plus de 800 métiers et constate que l’effet négatif de l’IA est le plus marqué chez les salariés en début de carrière.

Cette tendance s’explique aisément. Les débutants réalisent souvent des tâches relativement faciles à automatiser, comme résumer des documents, assister des clients, préparer des rapports, écrire du code simple ou produire des analyses standardisées.

À l’échelle du marché du travail dans son ensemble, l’impact reste limité. Goldman Sachs estime qu’une exposition de 10 % à l’IA dans des pays comme la France, le Canada et les États-Unis est associée à une baisse de seulement 0,1 point de pourcentage de la croissance annuelle de l’emploi.

Mais l’effet est plus marqué pour les débutants. En Australie, il atteint plus de 0,6 point de pourcentage, et aux États-Unis plus de 0,2 point.

L’adoption de l’IA est déjà largement engagée

La pression sur l’emploi s’explique par l’usage croissant de l’IA. Goldman Sachs a croisé onze études consacrées à son adoption et conclut que les grandes économies développées affichent désormais des taux d’adoption d’environ 15 % à 20 %.

La France, les États-Unis, les Pays-Bas et le Royaume-Uni font partie des pays les plus avancés. L’Italie, le Japon et la Nouvelle-Zélande se situent en revanche dans le bas de la fourchette. Dans les grands marchés émergents, l’adoption se situe selon Goldman Sachs autour de 10 % à 15 %.